O objetivo dessa publicação é disponibilizar uma Planilha de SAC para que você possa ter uma análise completa da equipe e também do seu desempenho!
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Antes de te mostrar como utilizar a planilha de SAC é importante que você saiba o motivo de utilizarmos esse tipo de planilha.
É de suma importância que em todo atendimento ou qualquer outro tipo de trabalho, você tenha um controle do que está fazendo, até porque isso vai te dar informações muito importantes.
Informações essas que podem te auxiliar a melhorar os atendimentos, verificar onde estão os maiores problemas, verificar onde estão os acertos… Isso tudo é importante, pois com os dados você consegue tomar decisões para melhorar o trabalho.
Você pode registrar os chamados que foram abertos e comparar com os chamados que foram respondidos para verificar como está essa relação, para que o cliente seja atendido de acordo com uma meta estipulada.
Registrar a quantidade de ligações, o tempo de cada ligação e até mesmo se o problema do cliente foi resolvido.
Isso tudo é importante para criar métricas e avaliar o serviço. Não se pode exigir uma melhora se não temos parâmetros, então com essas informações você já vai ter uma base e pode começar a buscar soluções para diversos problemas.
Essa planilha que vamos mostrar é uma planilha mais geral, então aqui vamos ter esse tipo de informação, que já é um ótimo começo para organização e monitoramento dos atendimentos feitos.
A partir disso você pode detalhar mais as informações, pode verificar se os clientes estão satisfeitos, quais as áreas estão sendo mais cobradas, onde temos os menores índices de resolução de problema e assim por diante.
A planilha de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é muito simples de utilizar e muito visual para facilitar o seu controle!
Essa planilha possui 5 abas que serão utilizadas para a criação do dashboard completo com todas as análises que vai precisar para controlar o SAC.
Essa primeira aba tem as instruções de cada uma das abas que temos na planilha, então mesmo que tenha dúvidas pode consultar essa primeira aba para ter um resumo do que cada uma das abas possui!
Nessa aba temos um relatório de atendimento ao cliente bem completo, ou seja, temos um dashboard para mostrar todas as informações importantes que precisa para fazer suas análises.
Esse dashboard é bem completo e possui indicadores mostrando o geral do relatório, gráficos para visualizar o desempenho ao longo do ano, tempo médio de resposta em cada um dos meses.
Temos o percentual por status, mostrando um resumo geral de como está o andamento, temos também os chamados por problema para verificar quais as maiores ocorrências e por fim um TOP 3 atendentes!
Essa aba é muito importante, pois é nela que vamos colocar todas as informações de atendimentos para alimentar o nosso dashboard.
Então é importante que todas as informações inseridas nessa aba estejam sempre corretas para que a análise seja feita de maneira adequada.
Vale ressaltar que em algumas empresas temos que importar as informações de um sistema ou até mesmo pegar de um site, então para isso você pode clicar aqui, que temos um post que vai te auxiliar nesse processo de tratamento e análise de dados.
Com isso você vai conseguir pegar essa base de dados e tratá-la corretamente para que consiga utilizar da melhor forma dentro do Excel sem que você fique perdido ou tenha problemas sempre que for fazer a importação desses dados.
Essa aba vai usar as informações da aba chamados para fazer alguns cálculos e utilizar essas informações para compor o nosso dashboard.
Você vai notar que todas as células que possuem números estão com fórmulas, então são todas automáticas e não precisam ser alteradas.
O que você vai precisar alterar são as informações no formato de texto, como: problema, status, painel principal e atendentes. Assim vai conseguir adequar para a sua necessidade!
Essa aba é para que você coloque as fotos dos atendentes para que apareçam no TOP 3, assim pode deixar seu dashboard ainda mais completo.
Essas são as imagens que vão aparecer automaticamente no TOP 3 do dashboard para que consiga ver a foto além do nome e as informações do atendente!
Nessa publicação explicamos como utilizar a Planilha de SAC e como você pode tirar o máximo proveito dela para controlar as informações dos atendimentos de um modo geral!
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