Planilha de SAC (Download Gratuito)

O objetivo dessa publicação é disponibilizar uma Planilha de SAC para que você possa ter uma análise completa da equipe e também do seu desempenho!

A planilha de SAC é um modelo gratuito em Excel para registrar e analisar o atendimento ao cliente. Nela você lança chamados, prazos, status e responsáveis, e acompanha indicadores de desempenho da equipe e do atendimento, ajudando a melhorar a qualidade do suporte.

Caso prefira esse conteúdo no formato de vídeo-aula, assista ao vídeo abaixo ou acesse o nosso canal do YouTube!

O que você aprende neste vídeo

Resposta rápida: A aula percorre as cinco abas do modelo: instruções, chamados, a auxiliar que faz as contas dos indicadores e dos gráficos, o dashboard e a de imagens, usada no top 3 de atendentes. As fórmulas e as imagens dinâmicas são citadas, com o passo a passo em outros vídeos do canal.

Neste vídeo (12 min):

• 1:49 - O instrutor apresenta as cinco abas, entre elas duas auxiliares: uma com os cálculos e outra com as imagens usadas no ranking do dashboard.
• 2:31 - Para sair da tela cheia, o instrutor clica no canto superior direito, em Mostrar Guias e Comandos, e liga a barra de fórmulas na guia Exibir.
• 4:10 - Na aba chamados, cada linha da tabela é o registro de um chamado, com dados de uma empresa fictícia de atendimento.
• 5:17 - No dashboard, o painel de cima traz quantidade de atendentes, total de ligações, tempo médio e um percentual de chamados, calculados na primeira tabela da aba auxiliar.
• 6:01 - Cada gráfico tem uma tabelinha na aba auxiliar: a de chamados abertos e respondidos, a do gráfico de área, a de chamados por status, que vira o gráfico de rosca, e a de chamados por problema.
• 6:36 - O top 3 de atendentes também sai de uma tabelinha, e, segundo o instrutor, as imagens mudam sozinhas quando mudam o nome de um atendente ou os números.
• 9:16 - Para quem quiser construir do zero, o instrutor lista as fórmulas de contagem e de média com critérios, as imagens dinâmicas e os gráficos de coluna, de área, de rosca e de barras; o resto é formatação.
• 9:46 - A aba de instruções explica cada aba, com ícones que levam aos vídeos, inclusive o recomendado para montar o top 3 de atendentes.

Trechos do vídeo:

• Neste modelo, o que dá mais trabalho, segundo o instrutor, é o layout e a formatação; as fórmulas são relativamente simples, e cores e ícones ficam a gosto de cada um.
• As informações que geralmente entram numa tabela de chamados de SAC, segundo o instrutor, são a data de abertura, a data de resposta, o tempo de resposta, o usuário, o atendente, o problema reportado e o status; outras colunas entram conforme o que se precisa analisar.
• No modelo, o total de ligações é um CONT.VALORES da tabela de chamados, e as tabelinhas dos gráficos usam contagens e médias com critério, como a contagem dos chamados abertos e dos respondidos dentro do intervalo de datas de janeiro.
• O top 3 de atendentes com foto usa imagens dinâmicas: as fotos ficam numa aba auxiliar de imagens, e a imagem buscada depende do nome do atendente em cada colocação.

Para receber a planilha que usamos na aula no seu e-mail, preencha:

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Planilha de SAC (Download Gratuito)

Antes de te mostrar como utilizar a planilha de SAC é importante que você saiba o motivo de utilizarmos esse tipo de planilha.

É de suma importância que em todo atendimento ou qualquer outro tipo de trabalho, você tenha um controle do que está fazendo, até porque isso vai te dar informações muito importantes.

Informações essas que podem te auxiliar a melhorar os atendimentos, verificar onde estão os maiores problemas, verificar onde estão os acertos... Isso tudo é importante, pois com os dados você consegue tomar decisões para melhorar o trabalho.

Você pode registrar os chamados que foram abertos e comparar com os chamados que foram respondidos para verificar como está essa relação, para que o cliente seja atendido de acordo com uma meta estipulada.

Registrar a quantidade de ligações, o tempo de cada ligação e até mesmo se o problema do cliente foi resolvido.

Isso tudo é importante para criar métricas e avaliar o serviço. Não se pode exigir uma melhora se não temos parâmetros, então com essas informações você já vai ter uma base e pode começar a buscar soluções para diversos problemas.

Essa planilha que vamos mostrar é uma planilha mais geral, então aqui vamos ter esse tipo de informação, que já é um ótimo começo para organização e monitoramento dos atendimentos feitos.

A partir disso você pode detalhar mais as informações, pode verificar se os clientes estão satisfeitos, quais as áreas estão sendo mais cobradas, onde temos os menores índices de resolução de problema e assim por diante.

Como Utilizar a Planilha de SAC

A planilha de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é muito simples de utilizar e muito visual para facilitar o seu controle!

Essa planilha possui 5 abas que serão utilizadas para a criação do dashboard completo com todas as análises que vai precisar para controlar o SAC.

Essa primeira aba tem as instruções de cada uma das abas que temos na planilha, então mesmo que tenha dúvidas pode consultar essa primeira aba para ter um resumo do que cada uma das abas possui!

Dashboard da Planilha de SAC

Nessa aba temos um relatório de atendimento ao cliente bem completo, ou seja, temos um dashboard para mostrar todas as informações importantes que precisa para fazer suas análises.

Esse dashboard é bem completo e possui indicadores mostrando o geral do relatório, gráficos para visualizar o desempenho ao longo do ano, tempo médio de resposta em cada um dos meses.

Temos o percentual por status, mostrando um resumo geral de como está o andamento, temos também os chamados por problema para verificar quais as maiores ocorrências e por fim um TOP 3 atendentes!

Aba Chamados

Essa aba é muito importante, pois é nela que vamos colocar todas as informações de atendimentos para alimentar o nosso dashboard.

Então é importante que todas as informações inseridas nessa aba estejam sempre corretas para que a análise seja feita de maneira adequada.

Vale ressaltar que em algumas empresas temos que importar as informações de um sistema ou até mesmo pegar de um site, então para isso você pode clicar aqui, que temos um post que vai te auxiliar nesse processo de tratamento e análise de dados.

Com isso você vai conseguir pegar essa base de dados e tratá-la corretamente para que consiga utilizar da melhor forma dentro do Excel sem que você fique perdido ou tenha problemas sempre que for fazer a importação desses dados.

Aba Auxiliar

Essa aba vai usar as informações da aba chamados para fazer alguns cálculos e utilizar essas informações para compor o nosso dashboard.

Você vai notar que todas as células que possuem números estão com fórmulas, então são todas automáticas e não precisam ser alteradas.

O que você vai precisar alterar são as informações no formato de texto, como: problema, status, painel principal e atendentes. Assim vai conseguir adequar para a sua necessidade!

Imagens da Planilha de SAC

Essa aba é para que você coloque as fotos dos atendentes para que apareçam no TOP 3, assim pode deixar seu dashboard ainda mais completo.

Essas são as imagens que vão aparecer automaticamente no TOP 3 do dashboard para que consiga ver a foto além do nome e as informações do atendente!

Conclusão da Planilha de SAC

Nessa publicação explicamos como utilizar a Planilha de SAC e como você pode tirar o máximo proveito dela para controlar as informações dos atendimentos de um modo geral!

É de suma importância que em todo atendimento ou qualquer outro tipo de trabalho, você tenha esse controle dos atendimentos prestados aos seus clientes. Então não deixe de fazer o download e utilizar essa planilha de SAC completa!

Hashtag Treinamentos

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