Aprenda Power BI do Zero: Crie um Dashboard de Atendimento
Aprenda Power BI do zero para transformar dados em um Dashboard Impressionador! Para você que deseja começar ou aprofundar seus estudos e trabalhos com PBI.
O que você vai ver aqui?
Introdução – Aprenda Power BI
Fala, impressionador!
Se você busca uma forma de analisar dados e tomar decisões mais inteligentes no seu trabalho, o Power BI é a ferramenta que você precisa dominar. Ele não é apenas um software, é uma solução completa para transformar planilhas complexas em visuais claros e impactantes.
Neste artigo, vamos direto ao ponto: você vai aprender a criar um Dashboard de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) completo.
Curtiu? Então bora começar!
Para fazer o download do(s) arquivo(s) utilizados na aula, preencha com o seu e-mail:
Não vamos te encaminhar nenhum tipo de SPAM! A Hashtag Treinamentos é uma empresa preocupada com a proteção de seus dados e realiza o tratamento de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n. 13.709/18). Qualquer dúvida, nos contate.
O que é Power BI?
O Power BI é a ferramenta de Business Intelligence (BI) da Microsoft e se destaca por sua interface intuitiva e sua capacidade de lidar com grandes volumes de dados e transformar as informações em visuais imersivos e interativos.
Com o Power BI permite que você saia do básico e crie análises que realmente impressionam e guiam a tomada de decisão. No contexto de SAC, que é o exemplo que vamos construir juntos ao longo deste artigo, ele permite que tenhamos respostas sobre: total de atendimentos, tempo médio de resposta, porcentagem de chamados resolvidos e muitas outras informações.
Instalação e Preparação do Power BI Desktop
O primeiro passo é ter a ferramenta instalada. Para isso, você pode acessar o site e fazer o download gratuitramente.
Outra opção, mais prática, é através da Microsoft Store.
Indicamos que você baixe a ferramenta através da Microsoft Store, pois isso garante que você tenha sempre a versão mais atualizada e que essas atualizações aconteçam automaticamente.
Se optar por usar a Microsoft Store, abra o aplicativo, pesquise por Power BI Desktop e clique no botão Instalar.
Após a instalação, abra o programa. Você verá a tela inicial, que é o ponto de partida para importar seus dados.
Conhecendo a tela principal
Iniciaremos o dashboard com um projeto em branco, por isso clique na opção Relatório em branco.
Ao abrir a tela principal, logo no topo, a faixa de opções reúne os menus Página Inicial, Inserir, Modelagem, Exibição e Otimizar, que concentram os comandos mais usados.Na área central, o Power BI exibe o canvas do relatório, onde são criados os gráficos, tabelas, cartões e demais visuais.
À direita, ficam os painéis de Visualizações, Dados e Filtros. O painel de Visualizações permite escolher o tipo de gráfico e personalizar sua aparência. Em Dados, estão todas as tabelas e colunas importadas, que podem ser usadas nos relatórios. Já os Filtros possibilitam segmentar os dados por página, visual ou relatório inteiro.
Na lateral esquerda, encontram-se os ícones de navegação entre as principais áreas do Power BI: Relatório, Dados e Modelo. Essas visões permitem alternar entre a criação visual, a análise dos dados em formato tabular e o gerenciamento dos relacionamentos entre tabelas.
Conhecendo e importando a base de dados
Agora que estamos familiarizados com o layout do Power BI, precisamos conhecer nossa base de dados.
No nosso exemplo de SAC, vamos importar a planilha "Base SAC" que possui 4 tabelas: a tabela principal que se chama "fOcorrencias" e traz todas as informações relacionadas aos chamados, como: data em que o chamado foi feito, data em que foi respondido, hora inicial e final do atendimento, Id do usuário, Id de quem fez o suporte, Id do tipo de problema e outras 3 tabelas auxiliares que detalham as informações do Id do suporte, Is do problema e Id do usuário.
Você pode baixar essa planilha no material disponível na aula.
O próximo passo é importar esses dados para o Power BI, podemos fazer isso da seguinte maneira:
- Clique no menu superior em Obter Dados e selecione a fonte, neste caso, "Pasta de Trabalho do Excel");
- Selecione a tabela, habilite as abas que quer importar e clique em Transformar Dados.
Transformando Dados com Power Query
Antes de criar o dashboard, precisamos tratar os dados, por isso clicamos no botão Transformar dados, para abrir o Power Query, a ferramenta de ETL (Extract, Transform, Load) do Power BI e fazer a limpeza e organização prévia das informações.
Dentro do Power Query, você precisa:
- Remova Colunas Desnecessárias: se a coluna apresenta apenas dados vazios, selecione ela e clique no botão Delete do teclado;
- Remover Linhas vazias: no caso de linhas vazias, você pode usar no menu superior o botão Remover Linhas e selecionar a opção Remover Linhas em Branco, pois como trabalhamos com muitas linhas é inviável apagar linha a linha manualmente;
- Ajuste o cabeçalho: caso o cabeçalho não venha com os rótulos das colunas, você pode usar a opção Usar a primeira linha como cabeçalho;
Muitas vezes, a informação que você precisa não está pronta, por exemplo, na aba "fOcorrencias" temos a hora inicial e final do atendimento e poderíamos criar uma coluna com a duração do atendimento. Para isso, você pode:
- Selecionar a coluna "Hora final" apertar a tecla CTRL e selecionar a coluna "Hora inicial";
- Clicar na aba Adicionar Coluna;
- Selecionar a propriedade Hora e clicar na opção Subtrair;
No final da tabela uma nova coluna vai ser inserida com o cálculo em dias, horas, minutos e segundos.
Contudo, esse valor impede que alguns cálculos sejam feitos, por isso, vamos transformar esses dados na aba Transformar. Por lá você pode clicar na propriedade Duração e selecionar a opção Total de minutos. Com isso os valores, vão ser mostrados como números decimais.
Para garantir que todos os dados sejam mostrados com o mesmo número de casas decimais, basta clicar em Arredondamento, selecionar a opção Arredondar… e preencher com duas casas decimais ou com a quantidade que fizer sentido para o seu projeto.
Pronto, agora basta alterar o nome da coluna para "Duração do atendimento" para que ela descreva os dados que criamos.
Também podemos fazer o mesmo processo para calcular o número de dias que um atendimento levou para ser finalizado.
Outro exemplo do que podemos fazer é alterar os dados da coluna "Nome Usuario" dentro da aba "dUsuarios" e modificar a forma como o nome é exibido. Atualmente ele aparece da seguinte maneira: "Sobrenome, Nome", por exemplo, "Harder, Rodrigo". Podemos criar uma coluna de exemplo para mostrar ao Power Query como gostaríamos que os dados fossem exibidos. Para isso:
- Clique na aba Adicionar Coluna;
- Selecione a propriedade Coluna de exemplo;
- Preencha algumas linhas com o formato que você que os dados sejam exibidos até que o Power Query consiga entender o padrão;
- Clique em Ok, quando estiver tudo pronto;
- Mude o nome da coluna para descrever do que se trata, por exemplo, "Usuários" e apague a coluna original.
Também podemos substituir as informações da coluna "Sexo" da aba "dUsuarios" para descrever melhor, alterando o valor "M" para "Masculino" e "F" para Feminino. Isso pode ser feito da seguinte maneira:
- Clique na aba Transformar;
- Seleciona a propriedade Substituir valores;
- Insira o valor antigo, por exemplo, "M";
- Adicione o novo valor, por exemplo, "Masculino";
- Clique em Ok para confirmar a mudança.
Podemos obter a idade dos(as) usuários(as) basta usar a propriedade Idade que fica na aba Adicionar Coluna dentro da opção Data.
Ela vai vir em dias, mas podemos transformar esse valor usando a propriedade Total em anos (Transformar > Duração) e a propriedade de Arredondar para baixo (Transformar > Arredondamento).
Com as idades definidas, podemos usar uma coluna condicional para definir faixas etárias (Jovem, Adulto e Sênior). Basta ir na guia Adicionar Coluna, buscar pela opção Coluna condicional e preencher os dados com as condições desejadas.
Por exemplo, abaixo de 29 anos é Jovem, abaixo de 39 é adulto e acima de 39 é sênior.
Lembre-se de levar apenas as informações que você achar importantes e apague colunas que não fazem sentido para suas análises ou estejam vazias. Por exemplo, conseguimos calcular a duração do atendimento usando as colunas "Hora final" - "Hora inicial", portanto, essas colunas já podem ser apagadas.
Mas se eu apagar uma coluna os dados calculados a partir dela ainda vão aparecer? A resposta é sim, pois ainda temos a nossa base de dados intacta lá no Excel, estamos apenas reorganizando e limpando os dados para realizar as análises.
Além disso, todas as etapas de edição nos dados ficam salvas na lateral direita da tela e servem como um histórico para consultarmos e voltarmos determinada informação caso seja necessário.
Ao finalizar a edição podemos selecionar a opção Fechar e aplicar na guia Página Inicial no Power Query e todos os dados serão importados para o Power BI e caso precisemos fazer novas edições, basta clicar em Transformar dados na Página inicial do Power BI.
Power BI ImpressionadorComo dominar a ferramenta que mais cresce e forma profissionais disputados no Mercado de Trabalho, com a criação de Relatórios e Dashboards que impressionam e ajudam na tomada de decisão.
Começar agora
DAX: Criando as Medidas (KPIs)
Com os dados carregados, o próximo passo é criar os indicadores. No Power BI, isso é feito com Medidas usando a linguagem DAX (Data Analysis Expressions). Ela permite que você crie cálculos dinâmicos que se ajustam aos filtros do seu dashboard.
Para o nosso Dashboard de atendimento ao cliente, vamos trabalhar com os seguintes KPIs:
- Total de atendimentos (que já calculamos);
- Tempo médio em dias;
- Tempo médio de atendimento em minutos;
- Média diária de chamados;
- Porcentagem de chamados cancelados.
Para criar essas medidas, precisamos clicar com o botão direito do mouse em qualquer lugar da tela do Power BI e selecionar a opção Nova Medida. Na lateral esquerda temos o nome da medida e à direita o cálculo que queremos.
Vamos começar com a medida de Total Atendimentos:
Total Atendimentos = COUNTROWS('fOcorrencias')- COUNTROWS: Conta o número de linhas na tabela;
- 'fOcorrencias': é o nome da tabela onde estão os chamados.
Na seguida, vamos criar a medida Retorno médio (dias):
Tempo Médio Retorno (Dias) = AVERAGE(fOcorrencias[Quantidade de dias para finalizar o atendimento])- AVERAGE: calcula a média aritmética dos valores de uma coluna;
- fOcorrencias[Quantidade de dias para finalizar o atendimento]: a coluna que representa a quantidade de dias que uma ocorrência levou desde a abertura até o encerramento do atendimento.
A próxima medida é Tempo médio de atendimento:
Tempo Médio Atendimento (Min) = AVERAGE(fOcorrencias[Duração do atendimento])- AVERAGE: calcula a média aritmética dos valores da coluna;
- fOcorrencias[Duração do atendimento]: a coluna que representa a duração em minutos do atendimento.
Em seguida, vamos criar a medida de Média diária de chamados:
Média Diária Chamados = [Total Atendimentos]/DISTINCTCOUNT(fOcorrencias[Data Chamado])- Total Atendimentos: medida criada anteriormente para trazer a quantidade total de chamados;
- DISTINCTCOUNT(fOcorrencias[Data Chamado]): essa função conta quantos dias diferentes existem na coluna Data Chamado.
Para conseguir ter o valor da Porcentagem de chamados cancelados, precisamos primeiro saber a quantidade de Chamados Cancelados:
Chamados Cancelados = CALCULATE([Total Atendimentos], fOcorrencias[Status]="Cancelado")- CALCULATE: é uma das funções mais importantes do DAX, ela serve para recalcular uma medida ou aplicar filtros específicos, que é o que faremos;
- Total Atendimentos: medida criada anteriormente para trazer a quantidade total de chamados;
- fOcorrencias[Status] = "Cancelado": filtro que considere apenas as linhas da tabela "fOcorrencias" onde o Status seja igual a Cancelado”.
Com essa medida criada conseguimos calcular o valor da porcentagem com um cálculo simples:
% Cancelados = [Chamados Cancelados]/[Total Atendimentos]A medida divide a quantidade de chamados pelo total de atendimentos para obter um
Para ver essas medidas podemos acessar a área de Exibição do relatório representado pelo primeiro ícone do menu à esquerda, adicionar a visualização de Cartão e inserir dentro do cartão os valores calculados.
Podemos também cruzar dados, por exemplo, usar ao visual de matriz para ver o total de atendimentos por status, adicionando a informação de status no campo Linhas e o Total Atendimentos no campo Valores.
Modelagem de Dados e Relacionamentos
Os dados que adicionamos no visual de matriz estão em uma mesma tabela, se quisermos cruzar dados de tabelas diferentes, precisamos criar um relacionamento entre as tabelas na guia Exibição de Modelo, terceiro ícone do menu à esquerda.
No nosso exemplo, temos:
- Tabela Fato (fOcorrencias): contém os dados de acontecimentos, neste caso os chamados;
- Tabelas Dimensão (dUsuario, dSuporte, dProblema): contêm informações descritivas (quem abriu, quem atendeu, qual o tipo de problema).
Na Visão de Modelo do Power BI, o objetivo é conectar as tabelas para que elas “conversem” entre si. Isso é feito por meio das chaves, que são colunas que identificam o mesmo registro em tabelas diferentes.
Por exemplo, a tabela "fOcorrencias" guarda os registros de atendimentos (ocorrências) e possui apenas números de identificação, como "ID Usuario = 5". Já a tabela "dUsuarios" guarda os detalhes do usuário, como nome, idade e data de nascimento, associados ao "Código do Usuário = 5".
Se essas tabelas não estiverem relacionadas, o Power BI não sabe que o usuário 5 em uma tabela é o mesmo usuário 5 na outra.
Para criar essa conexão, você precisa arrastar a coluna "Id Usuário" da tabela "fOcorrencias" até a coluna "Código Usuario" da tabela "dUsuarios".
Normalmente,e não é diferente no exemplo que estamos usando, o relacionamento é de 1 para muitos, que representamos da seguinte maneira (1:*). isto quer dizer que um usuário pode ter muitas ocorrências, mas só pode aparecer uma vez na tabela "dUsuario".
Preparando o Dashboard
Você pode construir o Dashboard com base na imagem "Plano de fundo.png" disponibilizada neste link.
Para inserir essa imagem no Power BI, basta seguir os passos abaixo:
- Na aba Visualizações à direita, clique no ícone Formatar sua página do relatório;
- Abra a guia Tela de fundo;
- No campo Imagem busque o arquivo "Plano de fundo.png";
- No campo Ajuste da Imagem selecione a opção Alongar;
- Reduza a transparência para zero ("0");
Para inserir os dados que já calculamos anteriormente e estilizar as informações, podemos seguir os passos abaixo:
- Na aba Visualização à direita, selecione o visual de Cartão;
- Insira no campo Valor a primeira medida Total Atendimentos;
- Mude a aba para Formatar seu visual e desabilite a propriedade Tela de fundo das seções Layout de vários cartões e Cartões;
- Na guia Geral e na seção Efeitos desabilite a propriedade Tela de fundo;
- Volte para a guia Visual e na seção Texto Explicativo mude a cor das propriedades Valor e Label para "Branco";
- Copie o cartão e altere o valor para as medidas: Tempo Médio Retorno (Dias), Tempo Médio Atendimento (Min) e Média Diária Chamados.
- Caso queira, você pode clicar duas vezes no campo Valor de cada medida e alterar o nome de como essa medida será mostrada no cartão.
- Para o valor da porcentagem de chamados cancelados, vamos usar o visual de Indicador que é bem interessante pois permite ver a porcentagem em escala de 0 à 100.
- Vamos remover o fundo do cartão de indicador. Para isso, clique na aba Formatar seu visual e na guia Geral e na seção Efeitos desabilite a propriedade Tela de fundo;
- Vamos garantir que o valor mostrado está em porcentagem. Na seção Formato de dados, selecione a opção Porcentagem no campo Formato;
- Agora, vamos remover os rótulos na guia Visual desabilitando a seção Rótulos de dados;
O resultado são todas as informações posicionadas na primeira linha do dashboard.
Agora, focaremos na criação dos gráficos. O primeiro é o gráfico de Total de atendimentos ao longo do tempo.
Para ele usaremos o visual de gráfico de colunas clusterizado para dar a ideia de linha do tempo. No eixo X vamos arrastar a Data Chamado mantendo apenas os valores de ano e mês e no eixo Y vamos trazer o Total Atendimentos.
O segundo gráfico é o de tempo médio de atendimento mensal. Nele vamos manter a mesma ideia de linha do tempo e vamos usar o gráfico de área. No eixo X vamos adicionar a Data Chamado mantendo apenas os valores de ano e mês e no eixo Y vamos trazer o Tempo Médio Atendimento (Min).
Todos os gráficos precisam começar do zero ("0") para garantir uma boa análise, por isso, você pode acessar a aba Formatar seu visual Na seção Eixo Y, mude a faixa de valor mínimo zero.
O terceiro gráfico é o de total de atendimento por problema. Nele usaremos a ideia de ranqueamento, por isso, podemos adotar o gráfico de barras empilhadas. No eixo X vamos adicionar os dados de Problema da tabela "dProblema" e no eixo Y vamos trazer o Total Atendimentos.
Queremos apenas os 8 problemas com mais ocorrências, por isso, vamos usar a aba Filtros do menu da direita. Arraste a coluna Problema da tabela "dProblemas", escolha o Tipo de filtro "N superior", em Mostrar itens digite "8" e no campo Por valoradicione a medida Total atendimentos.
O último gráfico é o total de atendimento por cliente e podemos copiar o visual do gráfico anterior, alterando apenas o eixo Y pela coluna Nome do atendente de dentro da tabela "dSuporte". Além disso, remova o filtro criado para o terceiro gráfico e elabore outro com as mesmas características, trazendo desta vez como parâmetro de análise principal a coluna Nome do atendente.
Agora vamos ajustar os estilos dos gráficos, seguindo os passos abaixo:
- Remova o título dos eixos X e Y. Para isso, na aba Formatar seu visual em casa um dos gráficos, na seção Eixo X e Eixo Y, desabilite a propriedade Título;
- Na seção Efeito da aba Geral, em cada um dos gráficos,desabilite a propriedade Tela de fundo, para remover a cor de preenchimento do fundo;
- Altere a cor padrão do próprio Power BI para que fique parecido com o layout. Para isso, clique em no menu superior em Exibição, clique na seta ao lado dos Temas, seleciona a opção Personalizar o tema atual e insira no primeiro campo de cor o valor "#1E607A";
- Ative os Rótulos de dados na aba Geral dentro da área de Formatar seu visual e posicione os elementos na extremidade interna através da opção de Posição;
- Um último ajuste é na questão dos filtros que podem ser aplicados ao selecionar um ponto específico nos gráficos. Para que os valores não sejam realçados mas filtrem de fato os demais elementos do dashboard. Isso pode ser feito ao clicar em Arquivo no canto superior esquerdo, selecionar a opção Opções e Configurações > Opções > Configurações do relatório e habilite a opção Alterar a interação visual padrão de realce cruzado para filtragem cruzada.
Pronto, finalizamos a criação do Dashboard de atendimento ao cliente!
Conclusão
Parabéns! Você não apenas aprendeu a usar o Power BI, mas também aplicou os conceitos de Power Query e DAX para criar um dashboard de SAC funcional e profissional.
O Power BI é uma ferramenta que transforma a sua carreira. Se você quer ir além do básico e dominar a análise de dados para se tornar um profissional Impressionador, temos um mini curso gratuito de Power BI e um curso completo de Power BI.
Além disso, se preferir esse conteúdo no formato de vídeo-aula, assista ao vídeo abaixo ou acesse o nosso canal do YouTube!
Hashtag Treinamentos
Para acessar outras publicações de Power BI, clique aqui!
Posts mais recentes de Power BI
- O que faz um analista de BI? Funções, salário e ferramentas
O que faz um analista de BI, salário no Brasil, ferramentas exigidas e como entrar na área de Business Intelligence. - O que é modelagem de dados?
O que é modelagem de dados, a diferença entre tabela fato e dimensão e como o modelo estrela organiza dados para análise. - Curso Básico de Power BI: Aprenda do Zero em 6 Aulas
Curso básico de Power BI gratuito: instale a ferramenta, trate dados no Power Query, crie medidas em DAX e monte seu primeiro dashboard em 6 aulas.
Posts mais recentes da Hashtag Treinamentos
- Planilha de Controle de Notas Fiscais no Excel [Grátis]
Baixe a planilha de controle de notas fiscais no Excel grátis: calcule ISS e retenções, veja o que está em aberto e gere a cobrança de cada nota de serviço. - Qual IA usar na empresa: ChatGPT, Claude ou Perplexity?
Qual IA usar na empresa: veja as diferenças entre ChatGPT, Claude e Perplexity e quando cada um rende mais em cada área da sua equipe. - Apostilas Gratuitas em PDF: Excel, Power BI, Python e IA
Baixe apostilas gratuitas em PDF de Excel, Power BI, Python, Claude e agentes de IA, com exercícios e gabarito. Escolha a sua e comece hoje.
